רוב בני האדם מול פעילותם המסחרית, עוברים דרך שירות הלקוחות, וזאת, בהתבסס על ההנחה ששירות הלקוחות הוא חלק מרכזי של המוצר המוצע.
מתוך ניסיון רב שנים ואלפי עסקים בעולם, מומחים מובילים בשירות לקוחות, יצרו את הדרך לשירות לקוחות המעולה שמבדק הקיו מארק מכיל ב 49 היגדים המשלבים את הרעיון לשיפור הארגון (מלמטה למעלה), שעל פי תפישתו, שינויים ארגוניים מתחילים ברמת הלקוח.
שירות לקוחות עם שביעות רצון ומוביל בתחומו, ניתן ליישם אצלך בארגון עכשיו בעזרת מבדק הקיו מארק שיערך בין כל אנשי שירות הלקוחות, מאלה שנמצאים בקשר שוטף עם הלקוחות ועד למנהלי המחלקה.
תחומי – שירות לקוחות – Service SATISFACTION Q mark לפניך 7 תחומי המבדק עם תיאור כללי על השאלות בכל תחום.
זמינות ונגישות = ניתן להבחין כי לארגון חשוב להקשיב באמת ובכל עת למקבלי השירות? הלקוח"בעת בקשת שירות אני מרגיש ש"מעבירים אותי הרבה ידיים" עד שאני מגיע לנציג המוסמך לתת את השירות אותו אני צריך"
מידיות = קיים איזון איכותי בין מהירות התגובה לבין מקצועיות הפתרון?-העדר מידיות גורם לי לשקול אי קבלת שירות עתידי מהארגון.
יוזמה = הארגון משנה ומשפר את מערך השירות גם ללא מצבי משבר – מעולם לא פנו אלי כדי לבדוק אם חסר משהו בשירות אותו אני מקבל.
שקיפות = לדעתי הארגון מעדיף ליצור אזורים אפרים כדי להימנע מהתמודדות אמיתית עם הבעיות של לקוחותיו. –הארגון טורח ליידע אותי על שינויים המתבצעים בו
מקצועיות = כאשר אני מדבר עם נציג שירות בארגון אני מתרשם כי הוא האדם המוסמך ובעל הידע לטפל במקרה שלי- אם נותני השירות היו מקצועיים מספיק, אין לי ספק שהחברה יכלה לחסוך הרבה כסף.
סבלנות ואדיבות = גם כאשר השירות מתמשך, נותני השירות נשארים סבלניים ואדיבים. – לא פעם אני מרגיש שנותני השירות נוזפים בי וכועסים על כך שאני "מטריד" אותם.
קבע עכשיו מפגש בחינם! עם מומחה שיערוך מבדק מיפוי ואבחון, של מערך שרות הלקוחות שלך בארגון, שמתוכו תוכל למפות את כל הנקודות החמות, שיהוו את נקודת המוצא לדרכים היעילות ביותר, לשפר ולהוביל את המחלקה לצמיחה והגדלת ההכנסות לארגון כולו!
